乌山时评｜AI客服不该让服务有“碍”

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AI客服你遇到过吗？随着技术发展，AI客服已经普遍应用在电商平台、电话热线之中，几乎成了企业售后服务的标配。然而，中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中“AI客服不实承诺”“人工客服接入困难”“生成内容失准”尤为突出。数据和投诉的背后，是大量消费者的着急和无奈。

漫画由AI辅助生成

让AI干活，本是一种进步。在过去，许多人都经历过拨打客服热线，却得到“人工客服繁忙，请耐心等待”的答复。这一等就是许久，甚至等了好一会儿，还被强行挂断了电话，无奈只得重拨。如今，AI客服的出现，把大量标准化、流程化的问题在短时间内解决，既压缩了消费者在线等候的时长，也把人工客服从应接不暇的工单中解放出来，去处理真正麻烦的纠纷。就“技术辅助人工”这一初衷而言，AI客服的出现，在大方向上并没有错。

但是，不少AI客服在功能使用上偏离初衷，层层设置障碍。不少消费者调侃AI客服“已读乱回”“转人工难于登天”。有的消费者要退货时，却被判定为要换货；要求转接人工服务，却换来一句“我很理解您的心情”，怎么也转不过去。甚至还有不少企业用“AI回答不代表公司立场”等话术推卸责任。不少人认为，AI客服的出现，不是辅助，而是一个巨大的障碍。

不论AI或人工，客服重点都应该在“服务”上。不少企业把AI客服当成“隐形过滤网”，抱着多一事不如少一事的心态，用机械冷漠、循环往复的话术消耗消费者的耐心，让人主动放弃诉求。消费者投诉无门、投诉不成，“降本”就变成了“减服务”。要知道，客服二字意思是客户服务，重点在“服务”。优质的客户服务需要具备专业的业务素养，需要对产品、服务、流程、应用等了如指掌，同时还需要有与客户共情的能力，要能够理解客户的需求和目标。当客户遇到麻烦和困惑时，不仅需要解决方案，也需要被认真对待的感觉。作为企业，也应当承担责任，重视消费者的需求，做好售后的全链条保障。

值得开心的是，9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施。这个新国标可以说是直击痛点、对症下药。它要求企业提供便捷的人工切换入口；明确须由人工完成的事项，避免“AI甩锅”；更划出底线——不能损害消费者权益。

新国标的实施让我们看到，规范化的治理路径在形成，人的需求得到重视、也应该被重视。希望今后的AI客服，能够真正成为方便企业与消费者之间沟通的桥梁，而非一道障碍。（作者：刘梦霆）

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